Lima, 07 de marzo de 2013. La relación ideal de una empresa con
sus clientes debe implicar que, frente a una persona que se queje en las redes
sociales, existan diez clientes fidelizados que la defiendan y minimicen el
impacto de dicha queja.
Así lo señaló Daniel Almenara, Consultor Senior Global de Experian, quien llegó al Perú invitado
por DataCrédito con el fin de dictar
la conferencia “Gestión de Clientes: Asegurando el Crecimiento Rentable”.
De acuerdo a Daniel
Almenara, los clientes definen la lealtad a una empresa o institución de
acuerdo al trato que se les brinda. La buena gestión con el cliente permite
hacer crecer el negocio atrayendo gente que percibe el buen trato que brinda la
organización.
Cuando un cliente
se siente fascinado con una empresa, es porque ha recibido muchísimo más de lo
que esperaba. Más aún cuando el cliente siente que la empresa lo entiende en
sus necesidades y le brinda un trato excelente. Pero para esto es importante
que las empresas utilicen todas las fuentes de información y análisis de datos
posibles.
“Esto permite que
la rentabilidad del negocio aumente, no solo en lo económico o financiero, sino
a nivel de una relación simbiótica entre la persona y la Compañía”, explicó.
El Consultor Senior
Global de Experian detalló que la
buena Gestión del Cliente permite no solo saber quién es el usuario o comprador
de un servicio o producto en el momento del contacto inicial, sino que también,
a través de su uso, poder reajustar la manera de interacción en función a determinados
momentos de su vida.
Según Daniel
Almenara, cada interacción de un cliente con una empresa es un momento de
verdad. Si el colaborador que lo atendió ha tenido un día malo y le responde de
manera no adecuada, entonces el cliente estará descontento.
“Los clientes
tienen una expectativa mínima basada en los propios servicios o productos que
expende la Compañía. Cuando esa expectativa se rompe, los clientes se alejan de
la empresa”, explicó.
Por tanto, si
frente a una queja la empresa reacciona de forma efectiva y proactiva y
brindado soluciones superiores a la esperada, el cliente se vuelve más leal de
lo que era incluso antes del inconveniente.
“No solo es cuestión
de tener contento a un cliente. Cuando hay errores, es importante contar con
procesos que permitan recuperar al cliente de una manera efectiva, a fin de
reengancharlo”, puntualizó el Consultor Senior Global de Experian.
Acerca de DataCrédito Perú
DataCrédito Perú es la empresa líder en soluciones analíticas
de información en el mercado peruano. Forma parte del Grupo Experian, líder mundial en servicios de
información, soluciones analíticas y mercadotecnia, con presencia en más de 80
países.
Experian es el líder global en soluciones analíticas y de
información necesarias para la gestión eficiente del riesgo, la prevención del
fraude, el mercadeo dirigido y la toma de decisiones automatizada que permitan
elevar la rentabilidad de las organizaciones.